編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)武漢10月28日消息（記者鄧子依）“宣傳的是高配‘智駕旗艦版’，拿到手的車(chē)卻是配置低的‘旗艦版’。我主要沖著智能輔助駕駛功能買(mǎi)的，結(jié)果根本沒(méi)有。”近日，武漢的李先生向央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，他在瓜子二手車(chē)平臺(tái)購(gòu)車(chē)遭遇“貨不對(duì)板”。在近一個(gè)月的維權(quán)過(guò)程中，平臺(tái)雖承認(rèn)錯(cuò)誤，但拒絕其“退一賠三”的訴求，解決方案賠償金數(shù)額從800元、1000元、2000元一路“擠牙膏”式漲至6000元。平臺(tái)回應(yīng)記者稱(chēng)，此為“個(gè)別人員操作失誤”，不存在欺詐行為。

購(gòu)車(chē)遭遇“貨不對(duì)板” 平臺(tái)復(fù)檢后承認(rèn)

李先生說(shuō)，2025年9月22日，他通過(guò)瓜子二手車(chē)平臺(tái)，在武漢漢陽(yáng)歐亞達(dá)廣場(chǎng)門(mén)店支付全款52300元，購(gòu)買(mǎi)了一輛2020款名爵MG6轎車(chē)。平臺(tái)頁(yè)面宣傳、車(chē)輛信息介紹及電子合同上，均明確標(biāo)注該車(chē)為“智駕旗艦版”。

李先生購(gòu)車(chē)時(shí)平臺(tái)頁(yè)面宣傳、車(chē)輛信息介紹及電子合同上，均明確標(biāo)注該車(chē)為“智駕旗艦版”（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

“當(dāng)時(shí)就是沖著智能輔助駕駛功能買(mǎi)的�！崩钕壬�告訴記者，瓜子二手車(chē)平臺(tái)大力宣傳的“259項(xiàng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)”給了他信任，“覺(jué)得平臺(tái)靠譜，所以沒(méi)多想就付了全款。”

多個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)查詢(xún)顯示車(chē)輛的真實(shí)型號(hào)為“旗艦版”（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

然而，提車(chē)5天后，李先生在實(shí)際使用中發(fā)現(xiàn)，車(chē)輛并未配備宣傳中的智駕和座椅加熱功能。他立即通過(guò)多個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)輸入所購(gòu)車(chē)輛車(chē)架號(hào)查詢(xún)，結(jié)果顯示車(chē)輛的真實(shí)型號(hào)為低一個(gè)配置的“旗艦版”，據(jù)了解，該車(chē)“旗艦版”的新車(chē)指導(dǎo)價(jià)比“智能旗艦款”低6000元。9月29日，瓜子二手車(chē)平臺(tái)工作人員在門(mén)店復(fù)檢后，口頭確認(rèn)了車(chē)輛配置與宣傳不符的事實(shí)。

賠償方案一月三變 消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)在“規(guī)避責(zé)任”

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，李先生踏上了維權(quán)路。他說(shuō)，9月30日，首次投訴后，客服提出賠償800元，他拒絕了。10月5日，再次投訴后，客服將賠償金額提至1000元。10月13日，賠償金額變?yōu)榱?000元。

李先生提供的與平臺(tái)客服的通話錄音顯示，客服拒絕了其退車(chē)或賠償3萬(wàn)元的要求。客服稱(chēng)：賠償金額依據(jù)了“二手車(chē)市場(chǎng)行情”。

李先生認(rèn)為，購(gòu)車(chē)合同上寫(xiě)的是“智駕旗艦款”，平臺(tái)宣傳的也是這個(gè)配置，現(xiàn)在交的車(chē)卻不是，這明顯是虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，是欺詐。平臺(tái)始終只談“差價(jià)補(bǔ)償”，是在回避核心的欺詐問(wèn)題，規(guī)避責(zé)任。

在記者采訪后的10月15日，瓜子二手車(chē)平臺(tái)售后致電李先生，提出新的解決方案：一是退車(chē)退款，并報(bào)銷(xiāo)部分實(shí)際支出；二是不退車(chē)，按新車(chē)指導(dǎo)價(jià)差補(bǔ)償6000元。

10月17日，李先生對(duì)瓜子二手車(chē)平臺(tái)提出一次性綜合補(bǔ)償方案（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

10月17日，李先生對(duì)瓜子二手車(chē)平臺(tái)提出保留車(chē)輛，并一次性綜合補(bǔ)償12000至15000元的解決方案，以覆蓋配置差價(jià)、車(chē)險(xiǎn)、檢測(cè)費(fèi)及誤工成本。對(duì)此，平臺(tái)答復(fù)，在保留車(chē)輛的情況下，最多只能按照新車(chē)指導(dǎo)價(jià)差補(bǔ)償6000元。

平臺(tái)回應(yīng)：存在“信息差異” 個(gè)別環(huán)節(jié)人員操作失誤所致

向瓜子二手車(chē)平臺(tái)核實(shí)情況后的10月16日，平臺(tái)正式回復(fù)記者，承認(rèn)本次交易中存在“信息差異”。

回復(fù)稱(chēng)：該事件中的信息差異，主要由于車(chē)商在上傳車(chē)輛信息時(shí)個(gè)別操作失誤，將車(chē)型錯(cuò)誤錄入為“智駕旗艦版”。而該錯(cuò)誤在后續(xù)線下復(fù)檢環(huán)節(jié)中，因平臺(tái)當(dāng)值檢測(cè)人員未能識(shí)別軟件功能差異，未能及時(shí)給予糾正。本次問(wèn)題為個(gè)別環(huán)節(jié)中的人員操作失誤所致，屬獨(dú)立個(gè)案，非系統(tǒng)性漏洞。

回復(fù)中還表示，平臺(tái)已處理相關(guān)責(zé)任人員并強(qiáng)化流程，杜絕此類(lèi)情況再次發(fā)生。為此瓜子二手車(chē)平臺(tái)基于服務(wù)責(zé)任積極給予用戶(hù)提供補(bǔ)償解決方案，

關(guān)于補(bǔ)償方案，平臺(tái)解釋最初800元賠償是基于二手車(chē)市場(chǎng)的實(shí)際價(jià)格差所得。而后續(xù)6000元方案是“考慮到用戶(hù)體驗(yàn)”，參照新車(chē)指導(dǎo)價(jià)差給予的補(bǔ)償。對(duì)于李先生“退一賠三”的訴求，平臺(tái)表示無(wú)法予以支持，理由是“不存在主觀故意或欺詐行為”，且平臺(tái)在交易中承擔(dān)“居間服務(wù)角色”，不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“退一賠三”的法定情形。

律師：平臺(tái)“失誤”不可免責(zé) “退一賠三”存在不確定性

平臺(tái)的說(shuō)法是否站得住腳？央廣網(wǎng)記者就此咨詢(xún)了北京市時(shí)代九和律師事務(wù)所張興律師。張興認(rèn)為，無(wú)論瓜子二手車(chē)平臺(tái)是“居間方” 還是 “信息中介” ，其本質(zhì)仍屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的 “經(jīng)營(yíng)者”，需對(duì)提供的商品信息真實(shí)性負(fù)責(zé)，不存在 “身份免責(zé)” 的例外情況。

對(duì)于認(rèn)定瓜子二手車(chē)平臺(tái)的欺詐行為，張興分析說(shuō)，在消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營(yíng)者主觀狀態(tài)是否“故意”，消費(fèi)者很難證明，一般只能根據(jù)客觀行為推斷，目前法律界對(duì)此存在不同觀點(diǎn)。有觀點(diǎn)認(rèn)為：應(yīng)主要依據(jù)客觀行為判斷經(jīng)營(yíng)者是否欺詐，無(wú)論經(jīng)營(yíng)者是故意還是過(guò)失，客觀上提供了關(guān)于產(chǎn)品名稱(chēng)的虛假信息，就可以認(rèn)定為欺詐；也有觀點(diǎn)認(rèn)為：以客觀行為推定欺詐存在，但允許經(jīng)營(yíng)者反證不存在故意。

對(duì)于 “退一賠三” 的賠付可能性，張興認(rèn)為存在不確定性，需由法院審理決定。但即使不構(gòu)成欺詐，平臺(tái)提供虛假信息也仍需承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償差價(jià)和消費(fèi)者的其他實(shí)際相關(guān)損失是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

截至發(fā)稿前，李先生尚未接受6000元的補(bǔ)償方案。他表示，若最終無(wú)法與平臺(tái)達(dá)成一致，將通過(guò)法律訴訟途徑堅(jiān)決維護(hù)自身權(quán)益。