中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)始終牢記并積極踐行金融工作的政治性與人民性，堅(jiān)定不移地將以人民為中心的價(jià)值取向貫穿于工作始終，以科技賦能、多措并舉，在金融知識(shí)宣傳教育、金融糾紛多元化解、適老化金融服務(wù)優(yōu)化等關(guān)鍵領(lǐng)域，積累并展現(xiàn)出一系列優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，為構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)、高效、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“金帆護(hù)航”：系統(tǒng)構(gòu)建金融消保志愿服務(wù)體系

在金融產(chǎn)品日趨復(fù)雜、消費(fèi)者需求多元的背景下，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)青島市分公司深入貫徹落實(shí)“金融為民”理念，系統(tǒng)構(gòu)建金融消保志愿服務(wù)體系，推動(dòng)金融知識(shí)普及從“機(jī)構(gòu)主導(dǎo)”向“社會(huì)參與”轉(zhuǎn)型，著力打造可復(fù)制、可推廣的志愿服務(wù)新模式。

鑄品牌·立標(biāo)桿，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)新范式。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)青島市分公司積極響應(yīng)監(jiān)管要求，打造“金帆護(hù)航”志愿服務(wù)隊(duì)，制定視覺(jué)識(shí)別規(guī)范，推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一隊(duì)旗、統(tǒng)一隊(duì)服開(kāi)展活動(dòng)，顯著提升品牌辨識(shí)度與社會(huì)公信力。以各地“村村通”工程為依托，設(shè)置村級(jí)金融消保服務(wù)站點(diǎn)，推動(dòng)志愿服務(wù)下沉至田間地頭，讓金融服務(wù)“看得見(jiàn)、找得到、信得過(guò)”。

沉根系·暖銀齡，鋪設(shè)適老化精準(zhǔn)服務(wù)新網(wǎng)絡(luò)。組建覆蓋各級(jí)機(jī)構(gòu)的核心志愿者隊(duì)伍，通過(guò)系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培育一批懂金融、善溝通、能調(diào)解的消保骨干力量。按照“六有”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)村級(jí)金融消保服務(wù)站，集成咨詢(xún)、理賠、宣教、調(diào)解四大功能，打造“家門(mén)口的金融課堂”。聚焦老年人與數(shù)字化融合，推出“銀齡數(shù)智課堂”，以“手把手”實(shí)操演練指導(dǎo)老年人使用智能手機(jī)辦理產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、保單查詢(xún)及理賠咨詢(xún)等業(yè)務(wù)；幫助老年朋友精準(zhǔn)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)詐騙，跨越“數(shù)字鴻溝”。聚焦新市民群體，圍繞“兩司兩員”新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，開(kāi)展“新市民金融助力”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，提供線上快速理賠、安全培訓(xùn)、反詐宣傳等一站式服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)其獲得感與安全感，切實(shí)打通金融教育“最后一公里”。

馭數(shù)智·優(yōu)閉環(huán)，重塑數(shù)字化消保治理新生態(tài)。在具備條件的基層服務(wù)站積極推廣移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等數(shù)字化工具，持續(xù)提升農(nóng)村金融服務(wù)可及性。依托微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)發(fā)布“以案說(shuō)險(xiǎn)”、風(fēng)險(xiǎn)提示等推文數(shù)百篇，觸達(dá)客戶(hù)數(shù)千萬(wàn)人次。依托人工智能技術(shù)簡(jiǎn)化理賠流程，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的“指尖理賠”，有效提升服務(wù)效率，助力提振消費(fèi)信心。建立“征集—響應(yīng)—改進(jìn)”反饋機(jī)制，指導(dǎo)各地分支機(jī)構(gòu)廣泛收集基層金融需求，開(kāi)發(fā)適老化、適農(nóng)性保險(xiǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化新市民線上服務(wù)體驗(yàn)，讓金融科技真正惠及民生。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”：構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛多元化解新體系

近年來(lái)，保險(xiǎn)糾紛訴求日趨多元精細(xì)，傳統(tǒng)被動(dòng)化解模式因成本高、效率低、碎片化問(wèn)題突出，已難以滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求。作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地的屬地保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司始終以數(shù)智化應(yīng)用為核心抓手，創(chuàng)新構(gòu)建“多元化解、科技賦能、源頭治理”的金融消費(fèi)糾紛化解新體系，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)防”、“單兵作戰(zhàn)”向“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”、“個(gè)案處理”向“系統(tǒng)治理”的轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

以機(jī)制創(chuàng)新為基礎(chǔ)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)浙江省分公司借鑒中醫(yī)診療邏輯打造“巡診、問(wèn)診、會(huì)診、坐診”四診分級(jí)診療體系，借助數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)矛盾精準(zhǔn)分層化解。通過(guò)每日案例分析形成《糾紛預(yù)警清單》，前置排查高頻風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)新增投訴進(jìn)行數(shù)字化分級(jí)標(biāo)注，明確全流程處置標(biāo)準(zhǔn)；跨部門(mén)研討會(huì)為重大疑難糾紛定制“一案一策”；領(lǐng)導(dǎo)干部“坐診”結(jié)合線上溯源，高效化解歷史遺留問(wèn)題，讓糾紛處置更具精準(zhǔn)性與人文溫度。

數(shù)智化科技是體系建設(shè)的核心支撐，公司自主研發(fā)低代碼可視化客訴平臺(tái)，打通全渠道投訴入口，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的智能歸集與分析。平臺(tái)搭載四維溯源體系，能自動(dòng)識(shí)別重復(fù)投訴與高頻問(wèn)題，精準(zhǔn)鎖定糾紛根源；內(nèi)置四級(jí)響應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任穿透機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴處置全流程數(shù)字化留痕、三級(jí)智能預(yù)警；打通線上會(huì)辦通道，將“四診機(jī)制”模塊化嵌入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)線上協(xié)同處置，徹底破解傳統(tǒng)投訴處理流程斷層、責(zé)任不清等行業(yè)難題。

依托數(shù)智化底座，公司構(gòu)建起“內(nèi)通外聯(lián)”的多元協(xié)同格局。內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客管、理賠、銷(xiāo)售、業(yè)管等條線數(shù)據(jù)互通、聯(lián)動(dòng)處置；外部深化監(jiān)管溝通、警保合作，聯(lián)動(dòng)基層治理平臺(tái)，依托地方“共享法庭”“楓橋示范點(diǎn)”，引入人民調(diào)解員參與糾紛調(diào)解，形成社會(huì)化共治體系，2025年聯(lián)合經(jīng)偵部門(mén)破獲保險(xiǎn)欺詐案5起，追回賠款22.72萬(wàn)元。

數(shù)智化賦能下，公司糾紛化解成效顯著。全場(chǎng)景NPS客戶(hù)滿意度達(dá)97.12%。自主研發(fā)的客訴平臺(tái)已在多地分公司復(fù)制落地，成為保險(xiǎn)行業(yè)消保數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿，為行業(yè)踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、化解金融消費(fèi)糾紛提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐方案。

“五小工程”：政保協(xié)同守護(hù)“銀發(fā)族”

農(nóng)村道路是農(nóng)村老年群體出行的核心依托，更是銜接城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)、助力鄉(xiāng)村振興的民生要道。當(dāng)前，湖南部分農(nóng)村道路基礎(chǔ)薄弱、安防設(shè)施缺失，全省610萬(wàn)農(nóng)村老年人出行風(fēng)險(xiǎn)突出。針對(duì)這一現(xiàn)狀，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司主動(dòng)扛起央企責(zé)任，聯(lián)動(dòng)政府及交管、民政等部門(mén)，以“五小工程”為抓手，政企協(xié)同破解農(nóng)村老年人出行安全難題，為鄉(xiāng)村適老化建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

“五小工程”聚焦農(nóng)村老年人出行高頻隱患區(qū)域，安裝警示樁、標(biāo)志牌、減速帶、凸面鏡、爆閃燈五類(lèi)小型安全設(shè)施，具有投資小、見(jiàn)效快、適配性強(qiáng)的特點(diǎn)，這些設(shè)施雖“小”，卻能有效填補(bǔ)農(nóng)村道路安防空白，降低老年人出行風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)了“小切口、大民生”的治理理念。為推動(dòng)工程落地見(jiàn)效，公司構(gòu)建多方協(xié)同工作模式：一是以株洲為試點(diǎn)，高位統(tǒng)籌推進(jìn)，將工程納入地方農(nóng)村道路安防整體規(guī)劃；二是深化警保聯(lián)動(dòng)，與交管部門(mén)聯(lián)合排查隱患、優(yōu)化設(shè)施、共建長(zhǎng)效跟蹤機(jī)制，以保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)支撐精準(zhǔn)治理；三是聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、民政部門(mén)，精準(zhǔn)摸排養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、農(nóng)村集市等老年人高頻出行區(qū)域，嚴(yán)格落實(shí)安防設(shè)施安裝要求，消除出行視線盲區(qū)；四是同步開(kāi)展交通安全宣教工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)老年人出行的良好氛圍。

2026年湖南省兩會(huì)期間，湖南省政協(xié)委員、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理陳令偉就“五小工程”適老化建設(shè)建言，建議深化政保協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)道路交通事故社會(huì)救助基金向事前預(yù)防延伸，構(gòu)建全鏈條農(nóng)村道路安全保障體系。

通過(guò)“五小工程”的深入推進(jìn)，截至2025年底，湖南省農(nóng)村公路安防工程已完成13.6萬(wàn)公里，農(nóng)村道路死亡事故同比下降14.55%，其中翻墜、彎坡路段等老年人高發(fā)事故路段死亡事故分別下降52.58%和38.8%；株洲試點(diǎn)通過(guò)優(yōu)化路口信號(hào)、加裝隔離欄等舉措，顯著改善農(nóng)村道路通行秩序。

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司以政保協(xié)同模式，把“小設(shè)施”做成“大民生”，切實(shí)守護(hù)農(nóng)村老年人出行安全，為鄉(xiāng)村道路安全治理與適老化建設(shè)提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐樣板。

金融教育“騎兵團(tuán)”：創(chuàng)新搭建跨機(jī)構(gòu)、跨領(lǐng)域協(xié)同宣教共同體

深圳金融機(jī)構(gòu)眾多，但金融教育與消保工作普遍存在單打獨(dú)斗、資源分散、覆蓋人群少等現(xiàn)象。2025年2月，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司牽頭25家金融機(jī)構(gòu)，成立深圳金融教育“騎兵團(tuán)”。通過(guò)互助協(xié)同模式搭建跨機(jī)構(gòu)、跨領(lǐng)域的金融教育與消保宣傳共同體，創(chuàng)新搭建跨機(jī)構(gòu)、跨領(lǐng)域協(xié)同宣教共同體，截至目前，“深圳金融教育騎兵團(tuán)”已由最初的25家金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)容至50家，涵蓋財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)、銀行、證券、信托等多個(gè)領(lǐng)域，月均開(kāi)展活動(dòng)1至2場(chǎng)；2025年，針對(duì)特殊人群累計(jì)開(kāi)展13次高質(zhì)量金融教育活動(dòng)，觸及消費(fèi)者740.36萬(wàn)人次。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)建立了金融機(jī)構(gòu)與公安民警的常態(tài)化合作機(jī)制，每場(chǎng)活動(dòng)均邀請(qǐng)民警現(xiàn)場(chǎng)授課，結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假理財(cái)、養(yǎng)老詐騙等最新高發(fā)金融詐騙案例定制宣講內(nèi)容，做到“案例鮮活、講解通俗、防范實(shí)用”；堅(jiān)持“廣覆蓋、強(qiáng)滲透”原則，面向老年人、新市民、青少年、特殊群體等開(kāi)展金融教育活動(dòng)，深入小學(xué)、高校、社區(qū)、商圈、鄉(xiāng)村等多元場(chǎng)景，并針對(duì)不同受眾定制差異化宣教內(nèi)容：面向青少年開(kāi)展金融啟蒙小游戲，面向老年人開(kāi)展養(yǎng)老反詐講座及一對(duì)一防騙指導(dǎo)，面向新市民開(kāi)展金融產(chǎn)品科普與征信知識(shí)講解，面向新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者開(kāi)展職業(yè)相關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)提示與安全支付培訓(xùn)，通過(guò)集約化、規(guī)�；�運(yùn)作破解行業(yè)共性難題，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

服務(wù)無(wú)止境，守護(hù)不停步。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司將以創(chuàng)新為帆、以服務(wù)為槳、以民生為向，不斷深化金融消保體系建設(shè)、以科技賦能優(yōu)化重點(diǎn)人群服務(wù)、拓寬普惠覆蓋，用專(zhuān)業(yè)與溫度筑牢民生保障網(wǎng)，以國(guó)企之責(zé)守護(hù)人民美好生活，為金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)力量。

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